Atendimento e gerenciamento de chamados
Guia para atendimento, acompanhamento e gerenciamento de chamados no GLPI.
Tela inicial do GLPI
Ao acessar o GLPI, essa será a tela inicial apresentada. Nela, você encontrará duas abas principais: Visão pessoal e Visão do grupo.
Na visão pessoal, você consegue visualizar:
Seus chamados em progresso — Pedidos que você abriu e que ainda não foram concluídos.
Chamados a serem processados — Pedidos pelos quais você é responsável pelo atendimento.
Seus chamados observados — Pedidos que você acompanha para saber o andamento, enquanto outra pessoa realiza o atendimento.
Na visão do grupo, você consegue visualizar:
Chamados a serem processados — Pedidos atribuídos ao seu setor ou equipe, mesmo que não sejam de sua responsabilidade direta.
Informações de um chamado
Ao receber um chamado, você verá no formulário todas as informações preenchidas pelo usuário, como nome, setor e tipo de chamado.
No menu à direita, você pode visualizar e alterar as informações do chamado, desde que ele ainda não tenha sido solucionado.
Importante: sempre que fizer alguma alteração nas informações do chamado, lembre-se de salvá-la. Caso contrário, as alterações serão perdidas.
Atribuição do chamado
No menu de atores do chamado, o GLPI apresenta três informações:
Requerente — pessoa que solicitou o chamado.
Observador — pessoa que pode acompanhar o chamado.
Atribuído — setor e técnico responsáveis pelo atendimento do chamado.
Caso queira atribuir o chamado a si mesmo, basta selecionar o ícone de usuário, conforme apresentado na imagem, e salvar a alteração realizada no chamado.
Tipos de chamados no GLPI
Incidente
O que é: Problema inesperado que interrompe ou reduz a qualidade de um serviço.
Exemplo: falha de rede ou sistema fora do ar.
Requisição
O que é: Pedido de informação, ajuda, orientação ou execução de um serviço.
Exemplo: trocar senha, liberar acesso, criar site ou realizar manutenção no computador.
Status de um chamado
Novo — chamado aberto aguardando atendimento.
Processando (Atribuído) — um grupo ou técnico foi designado e está analisando a demanda.
Processando (Planejado) — a equipe ou o técnico finalizou a análise e está executando a solução do chamado.
Pendente — chamado aguardando informações do solicitante.
Solucionado — chamado concluído.
Fechado — chamado encerrado e pesquisa de satisfação enviada ao solicitante.
Inserindo notas no chamado
Na aba Chamado, você pode registrar as ações e movimentações realizadas durante o atendimento. É possível inserir cinco tipos de atividades:
1
Responder
O acompanhamento Responder funciona como um chat com o solicitante do chamado. Ele pode ser utilizado para tirar dúvidas ou solicitar mais informações sobre o chamado.
2
Criar uma tarefa
O acompanhamento Criar uma tarefa serve para dar transparência durante o atendimento. Caso o processo de solução tenha etapas bem definidas, você pode criar uma tarefa e informar ao solicitante cada etapa do atendimento.
3
Adicionar uma solução
Esse acompanhamento é o que encerra o chamado. Portanto, utilize-o somente quando for informar ao solicitante que o chamado foi atendido.
4
Adicionar um documento
Com esse acompanhamento, você pode enviar documentos ao solicitante.
5
Solicitar validação
Caso o chamado aberto exija que um gestor libere o atendimento, você pode enviar um pedido de validação. É possível escolher o aprovador e enviar um comentário junto ao pedido.
Utilizar esses acompanhamentos ajuda o solicitante a acompanhar o andamento do atendimento e proporciona maior transparência ao trabalho realizado.
Visualizando os chamados do setor
No menu à esquerda, selecione Assistência > Chamados.
Filtrando os chamados
O GLPI permite selecionar diversas variáveis para filtrar os chamados.
Salvando uma busca
Você pode salvar uma busca para utilizá-la sempre que precisar. Basta clicar no ícone de estrela ao lado do botão Pesquisar.
Carregando filtros salvos
Para carregar os filtros salvos, clique no menu Listas e selecione o filtro salvo que deseja utilizar novamente.
